(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京三快在线科技有限公司旗下“美团外卖”平台客户撤销投诉后仍罚款，强行扣除商家的营业额。（详见网经社专题：外卖消费商家 骑手纠纷不断 “美团外卖”频遭消费者投诉http://www.100ec.cn/zt/mtwrscts/ ）
9月5日，江西省梁先生向“电诉宝”称其美团平台店铺在8月28日接到的一单电子产品订单中，顾客于次日即29日上午反馈产品无法充电。由于初期未能及时查看平台信息，梁先生在大约10点后才回复顾客，并积极提出解决方案与顾客协商解决。梁先生经过沟通发现问题的根源在于顾客未能正确使用充电器，而非产品质量本身存在问题。
梁先生称随后收到了平台关于商品质量问题的投诉通知并被要求处理。梁先生与顾客取得联系，确认顾客已主动向平台撤销了投诉，并在平台的申诉栏中详细说明了这一情况。与打客服电话经过几次沟通，美团平台拒绝了他的申诉，得到的回复是已经接到顾客撤销的投诉，但是罚款没有办法退回。
（注：图为梁先生提供）
梁先生认为如此霸王条款自己无法接受。以往在美团平台遇到问题时，拨打客服电话往往得不到积极有效的解决，甚至存在利用规则“吃”商家营业款的嫌疑。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-08，已联系消费者，对于商家反馈因为顾客投诉被罚款的问题进行申诉，经复核申诉失败，消费者不认可。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台，美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN），“美团外卖”所属北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第1位，最新评级为“谨慎下单”。2024年至今，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、京东到家。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团还疑似存在退款问题、网络欺诈、其他、冻结商家资金、霸王条款、订单问题等问题。
【案例一】用户投诉“美团外卖”存异物 平台客服推诿处理 回应：已协商
8月25日，广东省叶先生向“电诉宝”称其于8月25日在美团平台预订了“小四川川菜馆”的餐品，但在用餐过程中发现食物中存在异物。叶先生随即联系了美团平台的客服寻求解决方案，但客服人员表示无法解决当前问题，当叶先生询问作为消费者是否难以维护自身合法权益时，客服一直推诿，未能给出实质性帮助或明确的解决方案。叶先生认为作为连接商家与消费者的第三方平台，美团在此事件中被指未能有效发挥其监管作用，既未能在第一时间提供指导以协助消费者解决问题，也未展现出积极解决问题的态度和行动方案。叶先生的诉求是能够获得此次订单的全额退款，并能给予补偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已于2024-08-28沟通用户，对于用户反馈商品异物问题已经沟通协商，方案为：美团方已联系消费者，我司与消费者协商一致，并达成和解。
【案例二】用户投诉“美团外卖”未收货订单却完成退款无门
8月4日，广东省陆先生向“电诉宝”称其于2024年7月31日晚在美团点了一个披萨，货没收到，订单自动完成，找平台不给退款，陆先生想知道买东西没收到货，订单能完成，没收到货也不给退款，这样做生意美团平台是不是不讲理了？美团平台欺负消费者。
陆先生希望能美团平台能正归一点，消费者没收到货，钱不给消费者退，很多时候买东西，东西你没收到，这钱要退吧？不对陆先生觉得是抢和骗来的。谢谢！
陆先生称平台打电话来说商家已做好，那陆先生当时有打电话给骑手，问骑士在哪里，陆先生过去拿，骑手又说他刚接的单没在他手上，后面陆先生到店里又买了一个，商家说可能骑手自己拿来吃了，陆先生想没收到货总可以退款的吧，所以回来了，第二天拒绝退款，问平台平台又不给退，后面订单完成了，怎么回事，没收到东西订单完成了？那完成了总得把钱退回吧？但是平台拒绝了，好难过，美团平台欺负人了！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-8-5,2024-8-6联系投诉人，5次联系，均未接通电话，未能沟通到用户，已发短信告知用户【尊敬的用户，您反馈的订单问题多次致电未能与您取得联系，您可以再次致电美团客服电话：10107888我们竭诚为您服务，感谢您的支持。】
【案例三】用户投诉“美团外卖”客服处理不当 取消订单恶意扣款
8月2日，广东省易先生向“电诉宝”称其执行配送任务时遇到特殊情况，由于配送目的地是学校，他尝试联系顾客未果，也无法确定合适的放置点，因此遵循平台规定，在联系不上顾客三分钟后，优先配送了其他订单。平台随后提供了第二次配送时间，但顾客既未主动联系也未要求二次配送。期间，商家提出协商返餐时间，易先生已告知将在完成当前订单后返回处理。然而，在未获任何通知的情况下，客服单方面取消了订单，并随后对易先生进行了餐损（42.31元）和取消订单（10元）的双重扣款。
易先生对认为自己已严格按照平台流程操作，包括上报联系不上顾客的情况，并与商家协商了返餐事宜。他质疑客服取消订单并打上“骑手未送到指定地点”标签的行为，是客服在逃避责任，而非基于事实的合理处理。易先生强调，自己并未违反平台规则，反而因客服的不当操作而遭受经济损失，且这一经历严重影响了其作为同城配送员的正常工作安排。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-8-5,2024-8-6联系投诉人，5次联系，均未接通电话，未能沟通到用户，已发短信告知用户【尊敬的用户，您反馈的订单问题多次致电未能与您取得联系，您可以再次致电美团客服电话：10107888我们竭诚为您服务，感谢您的支持。】
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
